Interview réalisée par Christophe d’Antonio pour le magazine interne Texto & Co
« Pendant le confinement, 59 000 messages ont été traités, c’est historique au service de la médiation de Radio France. »
« Lors de la première semaine de confinement, nous avons reçu 16 000 messages, soit l’équivalent de ce que nous recevons habituellement en un mois au service de la Médiatrice, raconte Catherine Cadic, les auditeurs ne nous ont jamais autant écrit ! Les premières semaines ont été intenses et l’engagement du service a été total. Nos journées étaient denses, très rythmées avec une organisation au cordeau et plusieurs objectifs : être immédiatement opérationnels en situation de télétravail, et, en cela, l’outil OneDrive a été très précieux. Il fallait tout lire, ne rien laisser passer sans pour autant se laisser noyer par cette masse de mails, être synthétiques et réactifs. Juliette Fayollet, chargée d’édition multimédia, Antoine Ferreira, étudiant en alternance, et moi avons changé nos habitudes et nos méthodes de travail. Nous avons su nous adapter », poursuit la community manager du site de la Médiatrice. « Plusieurs visioconférences étaient programmées chaque jour par la médiatrice, Emmanuelle Daviet, c’était méthodique et pragmatique. Vu le contexte mais aussi le caractère très évolutif de ce que nous recevions, cette organisation était indispensable. »
« C’est un service où il faut savoir être à l’écoute de tous : des auditeurs et des chaînes. Chaque jour, nous préparions des dossiers thématiques sur les remarques des auditeurs afin de dégager les grandes tendances et d’en informer les antennes », explique Catherine Cadic. « Au début de l’épidémie, les auditeurs exprimaient clairement leur angoisse. Certains étaient très en demande d’informations pratiques sur la pandémie. D’autres reprochaient de diffuser des messages trop anxiogènes. Ils voulaient que les chaînes adaptent leurs programmes : moins d’infos sur le coronavirus et d’interviews de scientifiques et plus de divertissement. Le retour du jeu des 1 000 euros sur France Inter a été une grosse demande », indique Catherine Cadic. « Nous avons transmis les messages aux directeurs d’antenne et des ajustements de grilles ont pu en résulter », ajoute-t-elle.
« Nous recevions aussi de nombreux messages de remerciements. Pour les relayer, nous avons créé sur le site une rubrique “Merci aux équipes de Radio France” qui a rencontré un gros succès », explique Catherine Cadic. Parmi les émissions les plus citées dans ces remerciements, Lettres d’intérieur d’Augustin Trapenard, sur France Inter. « De nombreux auditeurs nous disaient : “Moi aussi, je veux écrire une lettre d’intérieur”. Emmanuelle Daviet a très vite décidé de les publier sur notre site, en accord avec Augustin Trapenard, qui, de son côté, indiquait aux auditeurs qu’ils pouvaient nous adresser leurs productions. » « Les auditeurs nous envoyaient aussi des suggestions de reportages que nous avons relayées auprès des chaînes », indique Catherine Cadic. Cela a parfois pu être des sources d’inspiration pour les rédactions. Quant aux remarques sur les termes employés à l’antenne, celles-ci n’ont pas manqué : pourquoi dire « cluster » plutôt que « foyer d’infection », ou « distanciation sociale » plutôt que « distanciation physique », etc.
« Cette période a été passionnante. Nous vivions un moment unique et la teneur des messages que nous recevions l’était aussi », remarque Catherine Cadic. Face à l’inflation de courriels, la Lettre de la médiatrice a augmenté en conséquence. Elle est envoyée chaque vendredi aux auditeurs et aux salariés de Radio France. « Il était important de montrer aux auditeurs que ce qu’ils nous écrivaient ne restait pas lettre morte. Outre les réponses que nous leur avons apportées individuellement, nous voulions publier et partager un maximum de messages sur notre site et dans la Lettre et leur offrir une visibilité légitime. Nous avons eu beaucoup de retours positifs sur cette Lettre d’ailleurs. De la part des auditeurs mais aussi des collaborateurs de Radio France qui nous ont dit qu’elle créait vraiment du lien entre eux et nos publics, et leur faisait percevoir sous un autre jour l’appréciation du travail des antennes par les auditeurs. »
Pendant le confinement, du 17 mars au 11 mai, outre une très forte progression du site de la médiatrice, 59 000 messages ont été traités, c’est historique au service de la médiation de Radio France.