À l’initiative de Mathieu Gallet, Président Directeur Général de Radio France et président des Médias Francophones Publics (MFP), et de Bruno Denaes, médiateur des antennes de Radio France, les médiateurs des MFP se sont réunis à Paris pour la première fois afin d’échanger sur leurs expériences et leurs pratiques. L’occasion de mieux comprendre comment Suisses, Belges et Canadiens créent des liens avec leurs auditeurs et téléspectateurs, et de mettre en commun des idées et des solutions. Étaient présents également les médiateurs de France Télévisions, de France Médias Monde et de Radio France.
Rôle de vigie : modèles différents, mais des principes communs.
Rôle pédagogique : la médiation, c’est aussi un outil qui vise à réduire le fossé et la méconnaissance des publics sur les pratiques professionnelles dans l’audiovisuel (éducation aux médias)
Au Canada, un « ombudsman » inamovible
Guy Gendron insiste d’entrée sur son titre d' »ombudsman » : « C‘est un mot suédois, et pas anglais. Car ils sont les inventeurs du concept. En fait, c’est un intermédiaire. A l’époque, au début du XIXe siècle, c’était entre le gouvernement et les citoyens. » Radio Canada a son ombudsman depuis 1991, quand le premier médiateur français a été nommé en 1994 au quotidien Le Monde. Journaliste de longue date dans le groupe, régional, provincial, national puis international, Guy Gendron a été nommé pour 5 ans. Il est inamovible, « un peu comme un juge« , et à la fin de son mandat, tout ombudsman doit quitter l’entreprise, pour apporter une autre garantie d’indépendance.
Au Canada, l’ombudsman est totalement indépendant, car c’est « une instance d’appel, il ne répond pas au nom de l’organisme. C’est comme la Cour de cassation pour les plaignants qui n’ont pas obtenu satisfaction à leur plainte auprès de Radio Canada« . Une fois saisi, celui qui a pratiqué l’investigation pendant dix ans mène l’enquête, peut réécouter les enregistrements du journaliste concerné, voir ses notes et peut consulter des experts pour trancher.
Guy Gendron n’a pas de rendez-vous à l’antenne pour intervenir publiquement. Seuls les textes de l’ombudsman parlent pour lui. Et pas question de répondre par « le mode trop primitif et sans nuances » de Twitter.
En Belgique, médiation et éducation aux médias
Comme l’impose légalement le contrat de gestion de l’entreprise, Louise M
onaux est « chargée de la médiation et des relations avec les publics » à la RTBF. Avec deux assistantes, cette historienne de formation traite 300 courriers et courriels par mois et organise des ateliers d’immersion, d’éducation aux médias et des visites guidées thématiques dans le groupe audiovisuel public belge.
« Les réactions et thématiques qui reviennent sont vraiment très similaires à la France : les questions par rapport à l’info, au sensationnalisme, à la diversité. »
Il n’existe pas encore de compte Twitter ni de page Facebook pour répondre aux publics, mais « la réflexion est en cours, et on doit, on doit y être« . Depuis vingt ans, la RTBF a des émissions de médiation. Le contrat de gestion du groupe en impose au moins dix par an. Et l’émission « Medialog » propose ainsi chaque mois en 45 minutes d’éduquer aux médias, avant de développer le ou les principaux thèmes évoqués par les téléspectateurs et auditeurs. « On en fait un débat avec des gens en interne et des experts » autour du reportage contesté, et avec des téléspectateurs ou auditeurs, « s’ils acceptent de venir, parce que ce n’est pas toujours évident d’en avoir sur le plateau« , explique Louise Monaux.
Une réflexion poussée concerne la médiation dans son ensemble car le contrat de gestion de la RTBF est en pleine renégociation, et que le groupe de service public travaille à une stratégie à l’horizon 2022.
En Suisse, une médiatrice mandatée par le public
Tout autre profil, Raymonde Richter est avocate et médiatrice de la RTSR depuis deux ans et demi. Mandatée par le Conseil du public, qui représente les auditeurs et téléspectateurs de Suisse romande, elle est renouvelée chaque année et communique son rapport annuel anonymisé à ce même Conseil, avant qu’il ne soit publié.
La médiation définie par la loi sui
sse fête en 2017 ses 25 ans et passe par trois étapes. D’abord, obligatoirement devant l’organe de médiation. Ensuite, un deuxième niveau avec l’autorité indépendante d’examen des plaintes. Et enfin, le tribunal fédéral.
Ecoutez les différents médiateurs
Et pour les médiateurs de France Télé et France Média Monde, comment est organisée la médiation ?
Marie-Laure Augry : la médiation à france3 
Le fonctionnement est similaire à celui du médiateur de Radio France. Son objectif est de faire vivre la parole des téléspectateurs, aller à leur rencontre et discuter ; elle produit une lettre ponctuelle sur une problématique particulière et une émission mensuelle sur le traitement d’un sujet d’actualité.
Elle est à l’origine de la création d’un réseau d’auditeurs qui participent et amènent leurs réflexions ; les réactions sont publiées sur le blog de la médiatrice.
La médiation de France 3 est très tournée vers l’éducation aux médias : intervention dans les écoles, partenariats, réseaux sociaux (un déplacement par mois) en partenariat avec le CLEMI.
Nicolas Jacobs : France 2 (information)
Travail identique à Marie-Laure Augry: une lettre sur son blog sur un sujet précis, une lettre à la rédaction. Pour Nicolas Jacobs, le médiateur a un poste de vigie, d’observation des tendances.
Gora Patel: France 2 (pour les programmes) 
Les interpellations des auditeurs se font par mail ou par le compte Facebook (7 à 8 000 mails par an). Les principaux reproches: pas assez de diversité, la qualité du son, la publicité, le non-respect des horaires, le non-respect de la langue française, propositions de sujet…
Jean-Pierre Constantin : médiateur de France Média Monde
Un tri est fait par les plateformes auditeurs qui traitent 300 à 500 mails par semaine.
Le médiateur doit intervenir en plusieurs langues (français, arabe, anglais) sur la déontologie. Il y a un grand bassin d’audience en Afrique, dans le monde arabe aussi. Les expatriés réagissent beaucoup pour RFI.